Sindicato efectúa reunión de trabajo con P&O por temas de Áreas Servicio al Cliente y Seguridad



El miércoles 13 de abril nos reunimos en el Estadio Banco de Chile con encargados de las divisiones del Área Servicio al Cliente y de Contraloría del banco. Esta reunión de trabajo fue en respuesta a los requerimientos efectuados durante el año 2021 y marzo de 2022.


ÁREA SERVICIO AL CLIENTE


Cumplimiento de metas

Manifestamos el reiterado levantamiento de los trabajadores/as de servicio al cliente que dan cumplimiento a sus metas, pero al aplicarles el índice de calidad terminan siendo afectados en su cumplimiento general impactando negativamente en sus incentivos. Recalcamos que el factor calidad es evaluado por los clientes muchas veces por razones ajenas al control o dominio del trabajador.


Modelo de Incentivos. P&O mencionó que el modelo de incentivos se ha mantenido igual los últimos 14 meses. Esto contrasta con la percepción de los trabajadores de diversas sucursales quienes nos han mencionado un menoscabo en el acceso a los incentivos en el tiempo.


Felipe Pérez, Gerente de Proyecto de la División Comercial mencionó que evaluarán si el modelo de metas e incentivos se ajusta al contexto del trabajo actual del área servicio al cliente. Comentó además que en este punto también hay una situación de falta de comunicación que será reforzada con los equipos.

Premio súper cajero

El gerente de proyecto reconoció que las variables del premio súper cajero se crearon hace 15 años y que es necesario ajustarlas a las funciones actuales que se realizan en el área de servicio al cliente. Prontamente se trabajará en un nuevo modelo de medición para mantener este beneficio de nuestro convenio colectivo y que premia al 20% de los cajeros según los resultados de cada sucursal.

Gestor de fila

Respecto al sistema de atención del gestor de fila de las sucursales, Felipe Pérez mencionó que durante la contingencia sanitaria se hicieron modificaciones al sistema de atención de público, en donde se determinó que esta se haría por orden de llegada para hacerlo más fluido. En la medida que se avance hacia una normalidad de atención presencial se irá ajustando en base al perfil de cada sucursal y tipo de cliente.

Jefe de plataforma servicio al cliente

Dimos a conocer la actual sobrecarga de trabajo a la que están sometidos diversos jefes de plataforma clientes, mencionando que son quienes se han llevado una gran carga laboral durante esta pandemia, coordinando los equipos de trabajo, preocupados del cumplimiento de metas, además de todo el trabajo administrativo diario, entre otros.

Los representantes de P&O nos manifestaron que están monitoreando las asignaciones de las jefaturas. Nos comentaron que hoy hay muchos controles que se efectúan en forma automática pero que producto del aumento de fraudes se está volviendo a los controles manuales, que justamente son realizados por dichas jefaturas. Esto significa que se deben replantear las actuales asignaciones y responsabilidades. Mencionaron además que se están realizando reuniones para revisar los controles de los sistemas de cajas.

Se están iniciando trabajos para profundizar los problemas de los equipos de servicio al cliente y también de los jefes de plataforma clientes. P&O comentó que se monitorearán los equipos con mejores liderazgos para replicar estas acciones en aquellas oficinas que lo requieran.

Solicitaron al Sindicato aportar en la investigación con opiniones o comentarios de jefaturas y trabajadores.

Felipe Pérez mencionó que se establecerán canales mas fluidos con el jefe de plataforma clientes, indicando además que se reforzarán las visitas a las sucursales para tomar contacto directo.

Inducción cajeros nuevos versus metas

El Gerente mencionó que a los cargos nuevos se les asigna el 50% de la meta desde el día uno en que pasan a contrato indefinido. Se está revisando priorizar el trabajo operativo y posteriormente en forma gradual ir asignando metas.

Oficinas con embosadora de tarjetas

El Sindicato mencionó que las sucursales que tienen esta herramienta registran actualmente un aumento de clientes derivados de otras sucursales. P&O nos manifestó que actualmente hay 90 embosadoras funcionando en sucursales y que pronto se sumarán otras 50. Esto se concretará dentro de este trimestre. El gerente mencionó además que esta herramienta no está contemplada para las oficinas más pequeñas por la mayor carga de trabajo que esto genera.

Funcionamiento ATIC

El Sindicato informó los distintos problemas que genera el ATIC en el trabajo diario del área servicio al cliente junto con habituales fallas que este presenta. Al respecto, P&O nos aportó diversos datos:

· El ATIC hoy representan el 18% de las transacciones de las sucursales.

· Tiene un Uptime (tiempo en línea) de un 92%.

· Un 60% de fallas del ATIC tienen relación con la manipulación. Frente a esto se reforzará la capacitación. Este mes se está retomando la capacitación presencial.

· Fallas mecánicas. Se están haciendo los levantamientos al proveedor y se buscará mejorar los tiempos de respuesta a las soluciones técnicas.

· Mejoras técnicas. Se está solicitando al proveedor correcciones técnicas del ATIC en base a las fallas detectadas en las distintas estaciones, como es el cambio de gavetas. Estas permitirán optimizar la funcionalidad y disminuir las fallas de la herramienta.

Estudio laboral para el Área Servicio al Cliente con institución externa

Con el fin de medir y mejorar las condiciones laborales y de bienestar de los trabajadores del área servicio al cliente, el sindicato y banco acordaron efectuar un estudio de investigación en distintas dimensiones con una institución externa. Esto permitirá conocer objetivamente situaciones específicas y generales del área servicio al cliente junto con propuestas de soluciones y mejoras.

Christian Quiroz, presidente del Sindicato mencionó que hay situaciones que pueden y requieren ser resueltas antes del estudio, como lo son la medición de calidad ajustada a la realidad de las sucursales. Solicitó a P&O trabajar en buscar prontas soluciones a esta situación.


Otra situación que solicitó el Sindicato Banco de Chile a los representantes de P&O es establecer metas acorde a las realidades de cada sucursal, ya que detectamos que existen mediciones que no aplican para determinadas oficinas por el distinto tipo de necesidades y segmento de clientes.



ÁREA SEGURIDAD

Compra de Chaleco antibalas para toda la dotación de seguridad

Cumpliendo con la normativa vigente y en consideración al aumento de los delitos, se están comprando chalecos antibalas para todos los vigilantes en contacto con público. Será un proceso gradual, pero todos tendrán asignado un chaleco antibalas según su tallaje. Hay 145 chalecos ya certificados y están en proceso de compra y certificación otros 177. En mayo se iniciará el proceso de entrega.

Capacitación curso de reentrenamiento en estadio del Banco

Se detectó un deficiente servicio por parte de la empresa a cargo del reentrenamiento de los vigilantes.

El Sindicato solicitó al banco certificar que las empresas que suministran estos servicios cumplan con los estándares mínimos de calidad respecto a la capacitación que se entrega, velando además porque las condiciones y espacio físico en que estas se efectúan sean las adecuadas.

Apoyo a vigilantes en sucursales de alto riesgo

Dada la flexibilización de las medidas sanitarias por parte de las autoridades, se está analizando cuales son las sucursales de impacto medio y alto en donde se seguirá controlando el aforo. En aquellas sucursales en donde se siga controlando el acceso se tiene contemplado asignar un guardia adicional que prestará apoyo al trabajo del vigilante.

Vigilantes amonestados por reclamos de clientes en oficinas con aforo

Se solicitó a P&O que no se consideren amonestaciones efectuadas a vigilantes por reclamos de clientes que fueron controlados y no se les permitió el ingreso dado el aforo exigido en las sucursales. Casos derivados por esta situación deben ser informados al sindicato para hacer los levantamientos a P&O.

Agendamiento visitas de clientes a sucursales

El Sindicato dio a conocer problemas en el agendamiento de horas a las sucursales vía web en mismo horario generando el malestar y reclamos de clientes apuntando sus descargos a los vigilantes. Se destacó el caso de una sucursal que donde se agendó el mismo horario a 17 personas. Felipe Pérez se comprometió a revisar las situaciones y dar pronta respuesta y solución.


Luego de más de dos años de reuniones virtuales, esta jornada presencial encabezada por Elías Oropesa, Gerente Desarrollo y Relaciones Laborales, permitió un trabajo fluido. Reconocemos la disposición a escuchar los planteamientos del sindicato, siendo enfáticos en señalar que los trabajadores y trabajadores del banco esperan ver prontas soluciones a estos temas y requerimientos.


Tenemos la convicción que el estudio laboral que efectuaremos en conjunto con P&O irá en el camino correcto para avanzar a soluciones en equilibrio con los desafíos y resultados del banco.




















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