Sindicato evidencia problemas del Área Servicio al Cliente

Se reune con Gerencias de P&O y Comercial para buscar soluciones y mejoras

Dando continuidad a un trabajo iniciado en el mes de diciembre de 2020 en el Área Servicio al Cliente, en donde hicimos un primer levantamiento luego de una reunión con aproximadamente 30 Jefes de Plataforma del SAC, el pasado mes de marzo retomamos el trabajo, profundizando en los problemas detectados en dicha Área.


En un afán de hacer un levantamiento objetivo y específico, realizamos visitas presenciales a algunas sucursales, pudiendo constatar que se mantenían los problemas de que teníamos conocimiento previo y detectar nuevas situaciones que requieren una solución urgente, pues el actual escenario sanitario las tiene sometidas a una gran presión.


Nuestras observaciones las sistematizamos en una carta que enviamos a Christian Lagos, Gerente de la División de Personas y Organización (P&O), exponiendo los problemas de cada oficina, proponiendo soluciones sugeridas por los propios trabajadores, y solicitando además reunirnos con los gerentes de la División Comercial para analizarlas y buscar soluciones en conjunto.


En base a esto, este miércoles 19 de abril sostuvimos la primera reunión de trabajo con el banco, encabezada por Christian Lagos Gerente de P&O y Felipe Pérez González, Gerente Área Proyecto Estratégico de la División Comercial. Por parte del Sindicato participaron Christián Quiroz (Presidente), Araceli Zúñiga (Secretaria) y Claudia Donaire (Tesorera).


En este primer encuentro, los representantes del banco entregaron información general sobre las medidas que están adoptando respecto a incentivos, capacitaciones, estabilidad de autoservicios y sistemas de caja, horarios de salida, colación, dotaciones, sistemas de turnos de trabajo y cuenta FAN. Insistimos a ambas gerencias soluciones más tempranas y específicas, que den tranquilidad a todos los trabajadores bajo el actual escenario de pandemia.


Acordamos seguir con reuniones periódicas para resolver las situaciones puntuales de cada sucursal, así como avanzar a buscar soluciones a los temas planteados en este comunicado y que generan un malestar transversal. Se espera que la próxima reunión sea en dos semanas.

onclusiones y propuestas contenidas en informe entregado por el sindicato al banco

Análisis general de problemas del Área Servicio al Cliente durante la crisis sanitaria:


· La exigencia de metas es muy elevada y no se ha tomado en consideración la menor dotación en las sucursales.


· Los funcionarios están sometidos a mucha presión por parte de las jefaturas y por los mismos clientes.


· No se cumple con la normativa contractual de los 45 minutos de colación.


· Los cursos o capacitaciones no se alcanzan a cumplir. No hay tiempo.


· Sistemas digitales presentan problemas (ATI, TCR, GÉNESIS) lo que dificulta una atención eficiente.


· La mesa de ayuda no presta un apoyo efectivo e inmediato. Es muy burocrática.


· Cuentas FAN. Se debe buscar una estrategia que optimice la entrega del producto.


· Hay funcionarios que están agotados por las actuales condiciones de trabajo. Este agotamiento de transforma en frustración al ver que a pesar de sus esfuerzos y compromiso con el banco no reciben incentivos porque no cumplieron en todas las metas de la matriz. Esta situación está generando gran malestar en un grupo de trabajadores.


· Detectamos también oficinas en donde atiende un solo cajero, sometiéndose a una gran carga y estrés laboral.


Propuestas de los trabajadores del Área Servicio al Cliente:


· Ajustar las metas según la dotación real de la oficina.


· Definir horario de salida de cada sucursal. No está claramente definido.


· Definir horario de almuerzo.


· Suspender los cursos de menor relevancia por este periodo de pandemia.


· Volver a un sistema de rotación de funcionarios durante esta situación de pandemia (en las sucursales que se requiera), de manera que todos puedan tener un descanso adecuado, para estar con mejor disposición ante la actual presión de trabajo.


· Campaña de actualización de rentas de clientes. Se propone asignar al ejecutivo de cuentas esa tarea.


· Pagar incentivos por cumplimientos en metas alcanzadas. (Al menos por este período especial). O establecer un garantizado de incentivos en consideración al actual escenario.


· Establecer una compensación extraordinaria, o un garantizado, para los trabajadores que están de manera presencial, por el mayor riesgo y presión a la que se han visto expuestos.

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