Diagnóstico realizado en las Áreas de Servicio al Cliente y Banca Telefónica
Principales hallazgos permiten visualizar que un 38.5% está en un nivel óptimo de bienestar y relación con su trabajo. Mientras que en el sentido opuesto un 14.9% alertan un estado deteriorado de bienestar en el trabajo.
Informamos que el miércoles 3 agosto nos reunimos con la Gerencia de la División de Personas y Organización para conocer los resultados de la Encuesta de Bienestar y Satisfacción laboral 2022, estudio encomendado al Instituto del Bienestar (IBE), organización experta en medición de bienestar y salud mental en los contextos de trabajo.
Lorena Zamora, Psicóloga y experta en desarrollo organizacional y asesora de grandes empresas del IBE encabezó el equipo encargado de dar a conocer de los resultados del estudio.
Este modelo de medición fue desarrollado a solicitud del Sindicato para medir la percepción del bienestar y satisfacción en el trabajo especialmente de las Áreas Servicio al Cliente y Banca Telefónica.
Para la realización del diagnóstico se trabajó con un Modelo integrado por 10 dimensiones, 5 de ellas relacionadas al bienestar y 5 relacionadas con salud y satisfacción en el trabajo.
Muestra
Para que el levantamiento de datos fuera válido, se estableció una tasa de respuesta que resultara significativa, proponiéndose como meta mínima alcanzar una tasa de respuesta del 55%. Gracias a la comprometida respuesta de los socios y socias, no sólo se superó la meta trazada, sino que se logró una tasa final 64.17% personas del universo total de participantes de ambas áreas.
RESULTADOS GENERALES
Dimensión bienestar
El estudio permitió visualizar que un 38.5% de los participantes, está en un nivel óptimo de bienestar y de relación con su trabajo, lo que define un buen funcionamiento, un buen uso de sus capacidades y una experiencia de disfrute en el desarrollo del trabajo. En el sentido opuesto un 14.9% de los participantes presentarían una deteriorada experiencia de bienestar, lo que describe una vivencia de desgaste emocional, una menor disponibilidad de capacidades y un funcionamiento deficitario en el ejercicio del rol.
Finalmente, un 46,6 % realiza una valoración neutra o intermedia, la que puede ser interpretada como una valoración de la experiencia de trabajo que no alcanza el funcionamiento óptimo, y que tampoco enfrenta complicaciones que deteriore su experiencia y valoración del trabajo.
Es importante considerar que es relevante conocer como las personas experimentan el bienestar en el trabajo, ya que dicha experiencia también repercutirá en la experiencia de bienestar en la vida, ya que ambos ámbitos están altamente correlacionados, por lo que se debe potenciar el bienestar en las distintas esferas de la vida.
Indicadores con mayor desempeño
o Confianza corresponde al puntaje más alto para la muestra general y para Servicio al Cliente. Apunta al grado de seguridad que sienten los trabajadores en relación al funcionamiento general de la organización, las personas con quienes interactúan en su trabajo y con las relaciones humanas existentes.
o Satisfacción con el trabajo. Corresponde al puntaje más alto para Banca telefónica. Refleja el grado de acuerdo que tiene el trabajador/a en términos de cómo el empleo le facilita o no, el logro de sus principales aspiraciones relacionadas con el trabajo.
Indicador con menor desempeño
o Emociones Positivas corresponde al puntaje más bajo. Son respuestas que consideran componentes afectivos, cognitivos y conductuales, asociados a una experiencia que en su valoración afectiva resulta satisfactoria.
Dimensión de salud
Las dimensiones más altas son estrés y ansiedad, para ambas áreas. Resultando factores determinantes para la calidad de vida y de bienestar de las personas. Estos factores no sólo debilitan el buen funcionamiento, sino que también dan cuenta de un riesgo de deterioro en la calidad de vida de los trabajadores.
Dimensión experiencia en el trabajo
Uno de los aspectos evaluados para esta dimensión, tiene relación con el Reconocimiento, para efectos de este diagnóstico se evaluó la percepción de calidad del reconocimiento social, es decir la valoración que realizan la organización, los compañeros y los jefes ante el trabajo bien hecho. Así también se evalúo la percepción de la calidad de las variables administrativas y la estructura del reconocimiento, como por ejemplo la calidad de la información disponible para entender las políticas de compensaciones. Para esta dimensión resultó una peor valoración para el reconocimiento social, el que presenta un 38% de valoración deficiente. Resulta importante detenerse en el análisis de este punto, ya que todas las personas necesitan sentirse reconocidas y valoradas en lo que hacen.
El segundo mayor porcentaje de valoración deficiente se encuentra en carga laboral, siendo cantidad y presión de tiempo, las subdimensiones con una percepción más crítica.
Otros Hallazgos
· El estudio evidencia que son las mujeres las que aparecen con mayores síntomas de estrés.
· Los hombres perciben mayor carga laboral.
· Quienes tienen mayor antigüedad en el banco perciben mayor carga laboral.
· No existen conflictos significativos en la percepción hacia las jefaturas.
· No existe percepción de diferencias relevantes en la carga laboral entre la Red Edwards y Red Chile.
CONCLUSIONES Y PROPUESTAS
Las alertas más significativas se encuentran en las dimensiones de salud, carga laboral y reconocimiento. Resulta importante evaluar las implicancias de dichas alertas. Estas, de no ser atendidas impactan en la experiencia cotidiana de trabajo y en sus aspectos cognitivos y afectivos, ambos pueden afectar los procesos motivacionales de los trabajadores y trabajadoras.
Acuerdos con la División de P&O para profundizar los resultados e implementar buscar mejoras.
Finalizada la presentación Christian Quiroz, presidente del Sindicato, y Cristian Lagos, Gerente de la División de P&O, acordaron iniciar a la brevedad mesas de trabajo para buscar soluciones y mejoras concretas para lo que requiere inmediata atención, así como para seguir profundizando en los otros resultados del estudio en la Plataforma de Servicio al Cliente y para la Banca Telefónica.
De los avances y mejoras que se vayan implementando estaremos informando próximamente. Agradecemos la participación de todos y todas quienes voluntariamente respondieron esta innovadora encuesta, que contempló las voluntades del Sindicato y del Banco para concretar este instrumento de medición del bienestar de las y los trabajadores.
Acá puedes revisar los informes finales del estudio:
INFORME GENERAL:
INFORME BANCA TELEFÓNICA:
INFORME SERVICIO AL CLIENTE: